1. Frau Henkel, im Online-Seminar in der kommenden Woche wird es speziell um den Faktor Mensch gehen, um das Interesse an der anderen Person, um Erfolg möglich zu machen. Schildern Sie uns doch einmal, was Sie damit meinen und worauf sich die Teilnehmer*innen des Webinars freuen können!
    • Um erfolgreich zu sein, braucht es in aller Regel die Unterstützung anderer Menschen. Und wir Menschen tun am liebsten Dinge, die uns glücklich machen. Was uns besonders glücklich macht, sind gute Beziehungen zu anderen Menschen. Das ist nicht nur meine Erfahrung als Community Managerin, sondern es wird auch von dieser 75 Jahre währenden Langzeit-Studie der Harvard University bewiesen: https://www.health.harvard.edu/blog/the-secret-to-happiness-heres-some-advice-from-the-longest-running-study-on-happiness-2017100512543. 
    • Der Schlüssel zum Erfolg besteht also darin, Beziehungen zu Menschen aufzubauen. Und das beginnt damit, dass wir uns anderen öffnen. Dass wir Interesse zeigen und uns Zeit nehmen, einander kennenzulernen. Im klassischen Empfehlungsmarketing baut beispielsweise ein Unternehmen zu seinen treuen Kunden eine Beziehung auf und motiviert diese dazu, das Unternehmen weiterzuempfehlen. 
    • Community Management geht hier noch tiefer und im Seminar stelle ich die vier Prinzipien vor, mit denen weltweit nachhaltig lebendige Communities aufgebaut werden. Diese Prinzipien lassen sich auf alle Aspekte des menschlichen Zusammenlebens übertragen – sei es im Verein, in der Firma oder in der Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden.
  2. Seit Beginn der Coronakrise mussten viele Unternehmen eine – teils überfällige – Digitalisierung einleiten. Dazu gehört auch, dass vermehrt Online-Shops ins Leben gerufen wurden, die eine digitale Kundenkommunikation erfordern. Was waren bzw. sind die größten Herausforderungen für diese Unternehmen?
    • Abgesehen von den technischen Hürden ganz klar die Frage nach den passenden Inhalten. Wer es gewohnt ist, im direkten Kundenkontakt die Interessen und Bedürfnisse der Kund*innen zu erspüren, tut sich schwer damit, dies auf die digitale Kommunikation zu übertragen. Es fängt schon damit an, die Aufmerksamkeit der Kund*innen zu gewinnen, die oft mit einer wahren Flut an Informationen konfrontiert sind. 
    • Wenn sie die Aufmerksamkeit dann mal haben, machen viele Unternehmen in der Kundenkommunikation den Fehler, dass sie zu spät oder gar nicht die Interaktion mit den Kund*innen vertiefen. Oft werden Fragen in die Runde geworfen mit dem einzigen Ziel, die Reichweite durch deren Antworten zu erhöhen. Das ist zu oberflächlich gedacht und wird bei den (potentiellen) Kund*innen keinen nachhaltigen Eindruck hinterlassen. Die Unternehmen, die es schaffen, mithilfe digitaler Kommunikation die Beziehungen zu ihren Kund*innen zu vertiefen, gehen aus dieser Pandemie nicht nur unbeschadet, sondern sogar gestärkt hervor.
  3. Ein wichtiger Teil des Community Managements ist das Krisenmanagement. Ein Shitstorm entwickelt sich bspw. oft schneller, als man reagieren kann. Welche Tipps können Sie geben, um als Community Manager richtig zu handeln?
    • Ein Shitstorm entsteht nur dort, wo es den entsprechenden Nährboden dafür gibt. In einer Community, die weiß, für welche Werte sie steht und diese tagtäglich miteinander lebt, hat es ein Shitstorm schwer. Denn eine solche Community kann Konflikte aushalten und sie konstruktiv lösen. 
    • Der größte Fehler, den Community Manager*innen machen, besteht darin, sich auf die Störenfriede zu fokussieren anstatt die Nutzer*innen zu stärken, die das gewünschte Verhalten zeigen. Wenn ich als Community Manager*in durch das Fördern von vorbildlichem Verhalten dafür Sorge, dass meine Community keine Provokationen duldet, muss ich im Idealfall gar nicht selbst moderieren. 
    • Wenn die Emotionen doch mal hochkochen und moderierend eingegriffen werden muss, empfehle ich: In den Dialog gehen und hierbei offen und verständnisvoll bleiben. Sowie maximale Transparenz durch regelmäßige Updates an zentralen Stellen. Wer hier gerne tiefer einsteigen möchte, kann sich meinen Vortrag vom CMX Summit 2019 zu diesem Thema auf YouTube ansehen: https://youtu.be/yDCsxU8C8u0.

 

Januar 2021